DỊCH VỤ (HELP DESK)
10:04 - 06/11/2021
- KHÁI NIỆM DỊCH VỤ (HELPDESK)
HelpDesk được ACT thực hiện cho quý cơ quan sẽ định nghĩa như sau:
Là dịch vụ hỗ trợ người dùng của các phòng giao dịch và chi nhánh của quý cơ quan trên toàn quốc, xử lý mọi vấn đề phát sinh liên quan đến phần mềm,phần cứng của máy tính,máy in,máy scan, photo... Sự cố liên quan đến hệ thống mạng, điện, điện thoại của quý cơ quan
1.1. Thời gian xử lý yêu cầu :
- Thời gian xử lý: Trong vòng 20 phút từ khi nhận được yêu cầu từ IT hoặc người dùng, nhân viên kỹ thuật sẽ liên hệ trực tiếp để nắm bắt cũng như thời gian cụ thể qua hỗ trợ
- Trong vòng 01 giờ khi nhận được yêu cầu, nhân viên kỹ thuật phải có mặt tại máy bị lỗi, đưa ra giải pháp và tiến hành xử lý.
- Trong vòng 1h -2h đối với phòng giao dịch và chi nhánh ngoại thành
- Trong vòng 2h-4h đối với phòng giao dịch và chi nhánh ngoại tỉnh
- Trong vòng 4h-8h đối với phòng giao dịch và chi nhánh ngoại tỉnh
1.2. Phạm vi dịch vụ:
- Xử lý sự cố về máy trạm người dùng cuối.
- Xử lý sự cố về các thiết bị CNTT (Printer, UPS, Scan…).
- Xử lý sự cố về hệ thống Mạng – Điện – Điện thoại, wireless.
1.3. Hình thức thực hiện xử lý sự cố máy trạm và đảm bảo hệ thống:
- Phần mềm: Xử lý mọi sự cố phát sinh tân nơi theo yêu cầu dịch vụ của quý cơ quan.
- Phần cứng: Xử lý mọi sự cố phát sinh tân nơi theo yêu cầu dịch vụ của quý cơ quan.Nếu phải sửa chữa hoặc thay thế sẽ báo giá và được sự đồng ý của quý cơ quan mới tiến hành sửa chữa.
- Đảm bảo hệ thống điện lưu trữ đủ thời gian (UPS) – Báo các chi tiết tình trạng các UPS về hiệu suất và tình trạng pin – hay pin khi được yêu cầu .
- Hệ thống Mạng – Điện – Điện thoại
- Đảm bảo thông suốt về mạng LAN, điện và điện thoại.
- Đảm bảo việc thông suốt mạng giữa các điểm của quý cơ quan thông qua đường truyền vật lý hoặc VPN.
- Đi mới các note mạng, điện, điện thoại theo yêu cầu – Thực hiện khi quý cơ quan đồng ý về giá.
- Tuân thủ tất cả các quy định và chính sách CNTT của quý cơ quan.
- Tạo báo cáo hàng tuần hoặc hàng tháng theo yêu cầu của quý cơ quan
2 QUY TRÌNH DỊCH VỤ HELPDESK TẠI ĐƠN VỊ
2.1. Sơ đồ quy trình dịch vụ HelpDesk sẽ thực hiện tại các đơn vị
2.2 Diễn giải quy trình thực hiện.
Bước 1: Tiếp nhận thông tin sự cố cần xử lý
Khi nhận được yêu cầu hỗ trợ từ IT hoặc yêu cầu từ các Chi nhánh và phòng giao dịch, cán bộ ACT tiếp nhận thông tin yêu cầu và sau đó cử cán bộ kĩ thuật trực tiếp liên hệ và qua các điểm gặp sự cố của quý cơ quan để:
Trường hợp 1: Nếu yêu cầu đầy đủ thông tin thì:
Cán bộ kỹ thuật ACT gặp trực tiếp người có yêu cầu hỗ trợ, giới thiệu thông tin cá nhân. Sau khi cung cấp đầy đủ thông tin và được sự đồng ý của người cần hỗ sử dụng kỹ thuật ACT sẽ tiến hành việc hỗ trợ xử lý sự cố.
Trường hợp 2 : Thông tin chưa đầy đủ thì:
Cán bộ phụ trách kĩ thuật ACT sẽ trao đổi để thu thập đầy đủ thông tin yêu cầu, để cán bộ phụ trách quý cơ quan cung cấp lại thông tin người cần hỗ trợ cũng như nội dung cần hỗ trợ.Sau khi đầy đủ thông tin ACT sẽ tiến hành yêu cầu hỗ trợ.
Bước 2: Thực hiện xử lý sự cố
Khi cán bộ ACT đã có đầy đủ thông tin cần thiết mà quý cơ quan đã cung cấp về sự cố thì lập tức ACT sẽ tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra hướng giải quyết.
- ACT tiến hành xử lý các lỗi phần mềm và phần cứng trong phạm vi ACT đã sẽ ký kết với quý cơ quan
- Trong trường hợp có những thiết bị lỗi đã hết hạn bảo hành.ACT sẽ gửi lại báo giá chi phí phát sinh để quý cơ quan nắm được.Sau khi được sự đồng ý từ quý cơ quan.Kỹ thuật ACT sẽ tiến hành sửa chữa và bàn giao lại cho người sử dụng.
- Trong trường hợp sự cố đó không thể khắc phục được do nằm ngoài yêu cầu về dịch vụ helpdesk thì ACT sẽ trao đổi lại với quý cơ quan để đưa ra hướng khắc phục triệt để.
Bước 3: Báo cáo dịch vụ
- Sau khi đã hoàn thành xử lý sự cố thì ACT sẽ lập biên bản hoàn thành xin chữ ký xác nhận của người cần hỗ trợ hoặc của người đại diện theo form mẫu thống nhất giữa ACT và quý cơ quan
- Lập báo cáo và gửi lại cho cán bộ phụ trách của quý cơ quan để ghi nhận thông tin sự cố đã khắc phục xong.
Hà Nội, ngày 19 tháng 2 năm 2019
CTY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC ACT
